第二节 接待客户礼仪

接待客户是客服人员的重要工作之一，直接影响到服务的质量。按照服务顺序，接待客户需要注意的礼仪包括以下几个方面。

一、热情地欢迎客户

接待是给客户良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客户要有周密的部署，应注意以下事项。

（1）微笑。客服人员的微笑应当是发自内心的，微笑要真诚、得体，不能哈哈大笑，也不能强作欢颜。

（2）目光语的使用。总的原则是尽量用平和的眼光与客户交流。所谓平和，就是平等的态度、平常的心态、温和的目光、正视而不是侧视或斜视。

二、接待客户的礼仪规范

在接待中的礼仪表现，不仅关系到客服人员自身的形象，还关系到所在单位的形象。所以在接待的过程中，一定要遵守礼仪，展现单位的良好形象。

（1）客户来访，应起身相迎。

（2）不能让客户坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排其他相关人员接待客人，不能冷落了客户。

（3）认真倾听客户的叙述。客户都是有事而来，因此要尽量让客户把话说完，并认真倾听。

（4）对客户的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答，对一时不能回答的问题，要向客户说明拟处理的方法和程序，让来访者放心。

（5）对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，尽量不要让客户等待。

（6）接待客户时，有电话打来或有新的客户，应尽量让他人接待，以避免中断正在进行的接待。

（7）对客户的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要刺激客户，使其尴尬。

（8）当客户起身告辞时，应与客人握手告别，同时选择最合适的言辞送别。

（9）要结束接待，可以婉言提出，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。

（10）与客户在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，不要急于返回，应挥手致意，待客户移出视线后，方可结束告别仪式。

三、正确引见的礼仪

若客户需与领导见面，通常由客服人员引见、介绍。表2-1是某公司客服人员引客户去见领导的礼仪规范，客服人员可作为自己工作的参照。

四、引导入座的礼仪

在引导客户入座时，客服人员要注重手势和眼神的配合。例如，客服人员指示给客户某个固定的座位时，在说明之后还需以手势进行引导，在固定的位置稍加停顿，并观察客户是否已经理解，同时要对客户说“请这边坐”等敬语。

五、奉茶的礼仪

给客户奉茶的时候一般有两种情形：一是放在桌子上；二是客户会顺手接过茶杯。无论属于哪种情形，客服人员都要注意礼仪。

给客户奉茶有个“左下右上”的礼仪原则，即右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。而客户在接茶杯的时候也是左下右上，这样就可以避免两个人之间的肌肤接触。同时还要注意。手不要放在接近杯口的位置，如果用的是一次性纸杯，手应该在杯子高度的1/2以下的地方，否则会让对方感到“无处下口”。

六、馈赠的礼仪

客服人员为缩短与客户之间的距离，常常会向客户赠送一些礼物，懂得送礼技巧，不仅能达到大方得体的效果，还可增进彼此感情。礼品的选择，要考虑以下几个因素。

（1）彼此关系。选择礼品要考虑彼此之间的关系。馈赠对象不同，礼品选择就不一样。送给单位与个人、内宾与外宾、同性与异性、长辈与晚辈、老朋友与新朋友，礼品的选择要求是不一样的。送给单位的，以纪念性物品为宜；送给外宾的，要突出特色；送给老人的，以实用为佳；送给小孩的，则以益智为好。公务活动中的馈赠，选择礼品要注重纪念性和精神价值，避免馈赠的庸俗化。

（2）兴趣爱好。选择礼品还要考虑受赠方的兴趣爱好。通常事先要做点小调查，了解对方的兴趣爱好，“投其所好”会大大增强馈赠效果。因为，根据兴趣爱好馈赠礼品，是表示对受赠方关心和了解的一种最好方式。如果不看对象，盲目送礼，即便是珍贵的礼物，在某些受赠者眼里，也可能视若敝帚，不感兴趣。

（3）习俗禁忌。选择礼品要考虑习俗、礼俗和个人禁忌。公务活动中的馈赠，现金、信用卡、有价证券、昂贵的奢侈品是不能送的，异性之间不能赠送首饰等贴身物品。还要顾及一些民族、地区禁忌，要考虑礼品的数目、颜色、名称等，如广东人忌“4”，因为与“死”谐音；颜色忌黑色、白色，一般视黑色为不吉利，白色为悲伤；物品忌送钟，因为与“送终”谐音。不同的国家、民族习俗有所不同，要注意加以区别。

（4）轻巧为宜。礼品要以轻巧为宜，不宜过于贵重。所谓“轻”，体现“千里送鹅毛，礼轻人意重”，以薄礼为宜。送礼不在轻重，而在诚意和适当。过重的礼品，在公务活动中违反有关规定，会给私人交往造成经济压力，增加受礼方的思想负担。只要既能表达送礼者的诚意，又能使受礼者喜出望外，就不在于礼品的贵重与否了。