四、线上线下一体化的运营服务

实现一体化运营，我们至少要实现“5通”，即流量打通、商品打通、支付打通、会员打通、库存打通，如图1-15所示。我认识一家品牌服装企业，直到2017年都没打通线上和线下，线上的会员去线下实体店购物，不被承认会员资格，不仅如此，会员资格只在当地有效，跨区域购物不被承认。这是典型的会员没有打通。我们再试想一个场景，如果客户通过微信查询某家实体店是否有所需要的商品，这是商品打通。如果微信告诉他店铺没货，并且推荐他去其他店铺购买，这是库存打通。于是，客户通过导航到达店铺，使用微信支付后，店员确认客户支付状态，客户提货离店，这是支付打通。

图1-15　流量、商品、支付、会员、库存打通

实现商品和库存的共享，便不会漏掉一个客户。如图1-16所示，客户去A店购物，发现没货，于是A店通过系统查询，发送客户需求，系统自动匹配离客户最近且有货的B店，由B店配货给客户。于是，客户确认配送订单，并向A店支付货款。客户确认收货后，由A店和B店之间进行结算。这里，需要强调的是，A店和B店的形态可能是实体店，也可能是网店。通过业务中台系统，打通店铺之间的商品、库存、订单和支付信息，便能够真正实现横向（区域之间）和纵向（线上线下、总部与分部之间）一体化的运营机制。

图1-16　A/B店协同运营

这世界上最遥远的距离，不是我在天的这一头，你在天的那一头，而是明明这个商品在你附近一公里内就能买到，但商家却要从2000公里外的外地给你发货，这是不是很遥远呢？明明可以从邻家店发货，半小时送达，但却需要花上两天时间从外地发货过来。这背后也是没有形成一体化的运营机制，店铺之间的商品没有得到共享。

现在，这个问题逐渐得到解决。2017年“双十一”，天猫智慧门店实现两小时送达。天猫通过云计算平台整合了万家门店，你在天猫下单，系统会通过附近的门店为你配货。举个例子，2017年“双十一”，天猫和良品铺子联合做活动，良品铺子全面加入天猫智慧门店系统，将线上和线下商品全面共享到系统中，用户拿起手机登录天猫购买良品铺子的商品，这个订单就会流转到智慧门店系统，系统根据客户的下单地址，由最近的门店配送，实现两小时送达。流通效率得到优化，消费者体验全面提升。