1.5.1　对数据的大范围收集

对客户相关数据进行大范围的收集，并使之对客户服务产生价值，这方面的工作，在一部分先进企业中几年前就已经开始进行了。

在依靠数据分析能力的企业中，有一家很具有代表性，经常在各种事例中被提及，它就是位于美国拉斯维加斯的经营企业——Harrah’s Entertainment（2010年起改名为Caesars Entertainment）。该公司不仅经营着同名的酒店，还经营着拉斯维加斯的若干家公司，包括Caesars Palace、BALLY’s、Paris等。

这一类公司一般都会在大型建筑的建造和设施的更新方面投入巨额的资金。而与竞争对手不同的是，Harrah’s从1994年开始就将投资的重点转向CRM和培养顾客忠诚度的营销活动上。这个机制从1997年开始运行，现在作为其CRM战略核心的顾客忠诚度计划Total Rewards又进一步加速了这个机制的发展。

当顾客成为Total Rewards的会员后，只要在游玩时将会员卡插入机器，或者将会员卡出示给服务人员，就可以得到积分，当积分达到一定值之后就可以享受住宿优待和现金返还等服务。或者，对于频繁光顾公司的常客，还可以享受餐厅优先安排座位等服务。

另一方面，Harrah’s则可以收集到顾客的相关数据，除了顾客的住宿信息、住址、爱好（喜欢无烟房间还是吸烟房间）等基本信息以外，还包括光顾公司的频率、消费的金额，以及在哪个游戏上花费了最多的时间等的行为记录。这些数据被存储在数据仓库中并进行分析。于是，当顾客每次光顾公司时，系统就可以立即访问数据仓库，并实时判断出此顾客是否为优质顾客，如果是优质顾客是否需要给出优惠，什么样的优惠比较合适。当一位很久没来过的优质顾客再次光顾公司时，还可以对其提供特殊优待服务，以便使其成为常客。