28.动车组列车发生列车晚点时如何处置？

（1）广播致歉：列车运行晚点超过15min时，司机应当将原因及时通知列车长，列车长应当按照晚点处置有关规定向旅客说明情况，做好安全宣传并向旅客致歉。动车组列车晚点时，列车长要及时与司机联系，了解晚点原因和列车运行情况，并及时主动地通过广播向旅客致歉（管内动车组为晚点10min后，直通动车组为30min）。通报晚点原因时严格按铁路总公司、路局规定的通报用语解释，每次广播致歉间隔为半小时。动车组在始发站晚点30min以上时，乘务科科长或动车车间党政正职必须添乘，组织列车乘务组做好服务、解释和安抚旅客工作。

（2）车长巡视：列车广播致歉后，列车长不得以任何理由回避旅客，要加强对车厢的巡视，做好旅客的宣传解释工作，并掌握旅客动态，尽力平息旅客不满。

（3）耐心解释：要加强车厢巡视，努力做好宣传解释工作，不发牢骚，不讲不利于铁路的话，禁止使用可能激怒旅客情绪的语言。

（4）主动服务：列车长要组织车班做好旅客的服务工作，用服务弥补旅客的不满，防止因服务工作不到位而引起矛盾焦点的转移。

（5）报告情况：凡发生晚点的动车组列车，列车长要在第一时间向段调度室、车间汇报情况；晚点超过30min的，列车长要及时与当地铁路局客调和停留站联系，报告车内情况，请求协助解决的问题和了解晚点原因。

（6）干部接车：列车晚点后，凡发生旅客情绪比较激烈、矛盾比较激化的或终到晚点旅客在列车上不下车的，列车长要按章交站方处理，段和车间要派干部接车。

（7）交站处理：当旅客提出赔偿要求时，列车长要根据现行法规和铁路规章做对列车晚点无任何索赔程序的阐述。旅客提出退票时，要依照铁路规章耐心做好解释工作，以说服劝解，诚恳道歉为主，稳定情绪，化解怨气，力争取得旅客的理解和配合。必要时列车长可编制客运记录交站处理。

（8）特殊情况的处理：专运任务造成列车晚点，要严格保密，执行专运纪律，任何人不得向旅客透漏情况，对旅客的解释统一口径为“因前方线路故障晚点，请您谅解”，列车广播致歉。旅客要求列车出具晚点证明时，原则上不出具证明。如旅客反复提出，强烈要求，列车长可做简单文字说明内容仅限“×年×月×日，××次列车晚点×小时×分”，加盖列车长名章，出具文字说明所用纸张不得使用客运记录和电报纸。

（9）免费用餐：列车晚点1h以上并逢用餐时间时，在车站候车的旅客由车站免费为旅客供餐；在列车上逢用餐时间的，根据时间由中途或到达局客调安排车站向列车提供食品，列车免费为旅客供餐。免费供餐费用列运输成本。需要餐饮公司免费提供食品的，餐饮公司应当积极配合。所用食品凭列车长签认单按成本价由列车担当单位向餐饮公司支付。