一、调查简介
本部分主要对调查目的、调查意义、调查方法、调查内容和调查过程进行简单阐述。
（一）调查目的与意义
1．调查目的
（1）通过问卷调查，了解杭州市民对城管执法工作便民程度、尽责程度、依法程度、及时程度、执法态度及执法方式等方面的看法，从而了解其对城管执法工作现状的满意程度。
（2）将调查数据进行整理，采用城管形象、工作期望、执法感知、公众满意度等变量构建中国城市管理公众满意度模型（以下简称UMPSI模型）。并对杭州市城管执法工作的居民满意度进行成因分析，找出当前执法工作存在的问题及改善诉求。
（3）对杭州市城管委和各区城管局的相关领导及执法人员进行访谈调查，更全面地获取城管执法工作的信息，了解城管的工作范围、权力清单和自我认知等方面的问题。
2．调查意义
（1）通过调查杭州市民对城管执法工作的满意程度，结合城管工作的现状，探究城管执法工作中存在的问题和有待加强的方面，并提出相应对策与建议。
（2）提高杭州市民对城管执法工作的满意程度，由此激发居民参与城市管理的积极性，提升城管执法人员施行保障居民利益手段的有效程度，进而有助于形成“共管共治”的城市管理新格局。
（二）调查方法
1．问卷调查
本调研小组采用发放问卷的形式对杭州市民进行调查。查阅文献资料得知，杭州市九大城区总人口达695.97万人。取显著性水平为5%（=1.96），最大允许绝对误差Δ=5%，根据p=0.5达到极大值时对初始样本量进行计算。参照预调查结果，预估问卷回收的有效率为85%，故最终计算得出抽样样本量N=453。
本调研小组采用二阶段抽样的抽样方式，根据“城区→街道”的形式，以“城管密度”进行分层，将九大城区分为三层。其中，“城管密度”为各区城管执法人数除以该区居民总人数的数值。最后利用随机抽样方式抽取每一阶段的样本。抽样流程如图3-1所示。
图3-1 抽样流程
2．访谈调查
访谈调查对象主要为市城管委、各区城管局的相关领导和执法队员。由于在调查方案中已抽取过具体调查区域，故不重复抽样，直接在被抽选的区域内进行访谈调查。
（三）调查内容
1．问卷调查内容
本调研小组基于问卷调查数据，建立UMPSI模型，从城管职能与形象，居民对执法工作的期望、感受、满意度和信任状况等方面进行量化，对杭州市城管执法工作的居民满意度进行调查分析并得出相应结论。
2．访谈调查内容
本调研小组通过对市城管委、各区城管局领导和执法队员的访谈调查，了解其执法手段、对自身形象以及与居民之间关系的认知，并结合小组所搜集的信息提出建议，为政府在制定与实施政策时提供参考。
（四）调查过程
1．问卷调查与访谈调查
本调研小组于2015年7月1—7日进行问卷调查，与抽取的街道负责人协商后，于9:00—12:00、13:30—16:30这两个时间段进行问卷发放。具体问卷调查时间安排如表3-1所示。
表3-1 问卷调查时间安排
本调研小组从2015年7月16—25日对市城管委、各区城管局相关领导和执法队员进行访谈调查。访谈调查时间根据各政府部门工作时间来安排，大体为9:00—11:30、14:30—16:30这两个时间段。具体访谈时间如表3-2所示。
表3-2 访谈调查时间安排
2．问卷和访谈资料回收
如表3-3所示，本小组采用一对一的问答式调查，共发放问卷453份，回收问卷453份，回收率为100%。通过后期问卷整理与数据录入，确定有效问卷427份，有效率为94.3%。
表3-3 问卷发放、回收及有效数量
本小组原则上采用一对一的问卷调查方式，在被调查者提出疑问时，小组成员随时耐心地进行解释，从而保证问卷填写的质量及问卷整体的有效性。访谈调查时，一般安排3~4名成员一起走访城管局，1名成员主要负责向访谈对象提问，其余成员负责记录和补充提问。在征得访谈对象同意后，小组成员也会使用手机录音来保证访谈内容记录的完整性。访谈结束后，小组成员及时地进行交流与汇总，以保证访谈内容的真实与全面。