投诉可怕吗？是的，当投诉得不到解决时，80%的客户就不再回来了，很可怕!投诉客户也就是不满意的客户，即问题客户。每个口腔诊所每天或多或少的都会面临着问题客户的到来，当这些客户到来的时候，我们是什么样的态度？是热情接待、还是敷衍、还是躲避、还是狡辩呢？医生与患者的关系不是敌我关系，如果视问题客户为敌人，只能是自掘坟墓。

处理客户投诉是建立客户忠诚的最好契机。投诉的问题客户也不是敌人，患者合理的投诉是最好的礼物。如果是这种投诉反而对口腔诊所长远发展有帮助。甚至要感谢他。挑剔和投诉的患者也能成为我们的好朋友。

我们都有这样的亲身体会，在给就诊病人诊疗的过程中，治疗过程顺利时，病人赞许我们的工作，我们会有成就感；而当治疗出现了问题，牙冠脱落或者烤瓷崩裂，这时候我们就会发愁，病人也会抱怨、投诉。表扬与投诉就成了病人与诊所沟通的桥梁，能否将这座桥梁维护得更坚固、更美观，那就要看怎样处理“投诉”这个问题了。

投诉并不是件坏事，某种程度上，警示着我们的不足，提醒着我们要进一步的改善策略。投诉是就诊病人对口腔诊所的合理化建议，正确处理医疗投诉，不仅能够提升医院的服务水平，也能把潜在的财富变成现实的财富。处理好病人的投诉，将大大减少上法庭的几率。据统计，90%以上的这些医疗投诉官司，都是因为投诉者不能够从被投诉者处得到负责任的解释和补救措施。作为一名口腔医师，除了要有精湛的医术，更要有高度的责任心和客观地对待病人的投诉及建议，只有这样，口腔诊所才能在事业上取得成绩，在社会上才有竞争的动力和资本。

发生矛盾后，当事人最好不要直接接待患者。最好由口腔诊所专职人员接待，接待投诉的人要有亲和力，要尊重来访者，热情接待、用心倾听、善于沟通，有一定的调解能力和经验。尽可能将患者及家属带回投诉办公室，离开事发现场，以缓和患者的情绪，转移其注意力，避免对其他服务对象造成影响，而且有利于和病人进行谈话和有效沟通。

接待者要热情诚恳，冷静礼貌，给投诉者充分的空间，把对口腔医务工作的不满情绪宣泄和表达出来，在最短的时间内缓解与安慰他们因医患冲突而导致的焦急与怨恨情绪；要认真倾听患方的申诉，对反映的问题认真记录，令投诉者感受到充分的尊重、理解与重视。

首先要做的是摆正我们的心态，就是站在病人的角度去想问题，试想当我们本人就是当事人时的状况，相信有97%的客人来投诉都绝对有他不满意的地方，即使投诉的患者看上去是在对你发脾气，也不要与他还击。患者的情绪或是反应很可能是由于畏惧或是受到挫败而造成的，让患者尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想投诉的是什么。大多数的人，包括你自己，都会以自我为中心。这也不是件坏事，这使得我们可以保护自己。只有站在病人和家属立场上，将心比心地想想，医生才能心平气和。

面对来投诉的病人，对于工作中存在的问题，正确的态度是客观评价、持续改进。对于病人的意见，不论其是否可行，口腔诊所都以认真的态度去倾听，可行的则立即改进。对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪。对来访者做到“三心”，即热心接待，耐心听取，细心观察。绝大多数纠纷是起因于患者治疗未达预期效果或遭遇不幸，因此，接待人员对来访者要表示真诚的同情和关怀，热心接待，以取得来访者的信任；耐心听取意见，认真记录；细心观察，洞察来访者的心理状态，寻找方法控制来访者的激动情绪。有的投诉也许只是一场误会，但同样要认真对待。使病人产生误会也是沟通失当，也需要吸取教训。既然是投诉，那么病人此时必然带着不满甚至是愤怒的情绪，他们的语言或多或少都会不大客气，个别更可能会添油加醋地描述事情的经过。这时，要先安抚他们的情绪，让他们讲完他们所要表达的意思。

例如：当一位病人风风火火地来到口腔诊所，愤怒地说：“你们这里贴的烤瓷牙面是怎么搞的，无缘无故就掉了一块，害得我请朋友吃饭的时候什么面子都没了!”无论到底问题是发生在谁的身上，我们都不能急着为自己辩解，这时候需要做的只有一件事，就是以正确的心态耐心倾听，让投诉的病人把他的火都发泄出来，当我们对情况有了一个大概的了解，这时候开始作解释和补救才比较合适。我们都知道，一拳打在棉花上和一拳打在钢板上会有什么不同的效果，如果让病人的拳头打在了钢板上，那只会加深误会和矛盾，让事情进入一个无法调和的状况。相反，应该让病人明白我们绝对无意逃避问题，而是诚恳地倾听他们的意愿，并且非常感谢他们提出意见甚至是批评。

对于大多数口腔诊所而言，病人抱怨中只有10%的病人可以有机会向口腔诊所明确表述出来；而剩下的90%的病人没有机会向口腔诊所表述出来的，这些抱怨只能反映到一些行为中，例如拖欠口腔诊所的应付账款，对一线的服务人员不够礼貌等。而且，借助于网络，这些不开心的病人很容易会让上千人知道他（她）的感受。因此口腔诊所必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给病人一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。另外，服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。我们解决病人抱怨的时候，从两方面入手，一是为病人投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。

对来访者反映的问题应本着实事求是的态度进行认真调查。坚持不护短，不偏袒，尤其对病人提出异议的情况下反复核实，客观科学地分析原因，必要时组织专家讨论正确定性。做好深入细致的调查工作，查明原因，分清责任；根据调查结果，在责任明确的情况下，本着公正、合理、适度可行的原则，妥善研究解决办法。

医患双方在责任认定和处理环节上存在较大分歧时，双方在争取自身利益的同时也要换位思考，加强沟通，尽量做到互谅互让；要将医患双方意见及处理结果及时予以反馈，力求使得双方对处理结果满意或基本满意。

也许在我们心里非常清楚，病人很可能是由于在吃饭的时候用齿不当，用烤瓷牙咬一些硬的食物从而导致了牙面崩瓷的发生，但是绝对不能马上指出他的不当，不能以硬碰硬。一是因为，我们需要站在他的角度来面对问题，其实病人的牙面当众崩瓷的那种尴尬，我们是可以想象的，一旦我们能够理解他当时的气愤和冲动，便不会急于推卸责任，反而是表现出我们的担忧和同情，这样一来他便会感觉到我们确实是为他着想的；二是因为，在他充分发泄他的情绪，冷静下来之后，将更容易接受我们给予的解释和补救措施，让他对我们的态度从愤怒转化成感激，甚至是欣赏。

在耐心听完病人的投诉之后，就必须给病人一个合理的解释。坦白承认给病人所带来的麻烦和失误。病人来投诉无非是想讨个说法求个公道，因为他们认为自己受到了欺骗。但是，值得提出的是，只要大家回想一下遇到过的问题，总结一下经验，便会发现其实很多情况是完全可以避免的，当时的盛怒也许只是因为一个误解。

在投诉案例当中绝大部分确实是由于双方沟通的不足导致这样或那样的失误产生，使得病人对这些失误不满。例如：临床中一个牙位的阻生情况不同或位置程度的不同，必然会使得治疗费用有所不同，而且由于原材料价格的不断调整，某些修复体的收费也必然会因实际情况的变化而需要进行调整，或上升，或降低，一旦我们没有跟病人解释清楚，那么病人很可能就会以为我们在蒙骗他。所以，事先给病人一个必要的说明比事后再补一个解释来得更重要。总之，在发展过程中，必然会有一个摸索的阶段，那么自然就会有不足之处，但只要我们有责任感，不逃避、推卸责任，而是客观、无惧地面对投诉，那么，一切的问题都会变成发展的动力和借鉴。

当病人讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明我们理解他们。若直接面对顾客的投诉，最好首先表示我们的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现得更加真诚。美国一家大型咨询公司的经理Ron Zemke如是说：跟他讲你明白他的不满，然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止。

对于有明显漏诊的病人，千万不要害怕病人流失而隐瞒真相，拖上6～12个月才告诉病人，更不要把漏诊等问题的责任人摆上台面。如果我们做错了，一定要及时道歉，而且态度要诚恳。争取大事化小，而不要把小事闹大。

对于医疗意外及并发症者（占大多数），要以客观事实，医学科学知识为依据，做好耐心细致解释疏导工作，坚持原则，动之以情，晓之以理。即使来访者态度蛮横，也要体谅他们、因势利导，以得到患者及家属的理解，确保医疗工作的正常运行。

记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差。我们个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲我们听到的事实。为了确保你真正了解，重说一遍你听到的、你的想法并问：“我理解得恰当吗？”而对一些为了各种各样无理的要求而来到诊所大闹的病人，则应该坚持原则，妥善地处理。例如：有一位病人因牙痛得厉害来到口腔诊所看急诊，当时他向医师提出要求要用最好的药物、最好的材料和最快的方法给他治疗，去除痛感。医师在治疗前便将有关的费用一一告知，病人当即表明同意治疗方案及收费标准。然而，当治疗完毕时，病人到收费台前却一改常态，意见牢骚很多，说什么收费太贵，就这么弄弄就要交那么多钱，还说要到消协投诉，要刊登到报纸上让媒体曝光。此时，当班的医师立即提出，这是在你的要求和同意之下，根据治疗的实际情况我们已经事先声明了的收费标准。用事实和刚柔并重的语气解决了这次蛮不讲理的纷争。事实上，只要确定在为病人进行治疗之前，医师已跟他落实了收费标准，就不需要担心，因为消协也有规定，只要是明码实价，并在消费前经双方一致认可的，那么消费完成后，对于消费者任何关于价格高低的不满与争执都是不予受理的。

病人提意见或投诉，正说明病人对口腔诊所还没有失去信心，这是给口腔诊所又一次改进的机会。我们应该甚至对病人在某种意外情况下所作出的反应和表现表示真诚的感谢：“谢谢您的协助，使我们能够发现问题，改进工作”。这样一来，原来几乎要流失的病人，反而变成了忠实的拥护者。口腔诊所的信誉度，取决于是否对病人负责，取决于病人是否最终满意。处理好投诉对口腔诊所树立品牌、改进工作意义十分重大。不断学习，持续改进，是口腔诊所文化的一项重要内容。持续改进，将帮助口腔诊所不断取得新的进步。

通过当事人员参与，使他们体会到医疗纠纷处理的艰难性，也了解纠纷引发的原因及患者对医疗工作的看法与态度。使他们吸取经验教训，增强防范医疗纠纷的意识，更好地改进工作。