第二节 图书馆知识管理内容
一、图书馆知识管理的产生与发展
图书馆知识管理，是在图书馆管理实践中引入知识管理理论与方法诞生出来的，又是在图书馆实际工作中得到不断地完善和发展。
（一）国外图书馆知识管理的发展
20世纪90年代中期以来，知识管理在美、英等发达国家得到重视。这些国家逐年加大在知识管理方面的投入，并取得了良好的效果。图书馆学情报学研究与教育机构相继开始研究和应用知识管理。图书馆作为从事人类知识收集加工与传播利用并为社会提供服务的机构，开始研究和借鉴知识管理的经验，相应地引入知识管理的模式，带来图书馆管理模式的创新和良好的管理效益。国外图书馆界对知识管理反应强烈并进行了一系列研究和实践。
（二）国内图书馆知识管理的发展
我国对图书馆知识管理问题的研究始于1999年，之后呈逐年上升趋势。特别是近几年来，知识管理已经引起图书馆界的高度重视。图书馆知识管理方面的论文发表数量成倍增加，其中关于理论研究的文章占较大比例，而知识管理过程中的各个环节和细节的问题也开始有了逐步深入地探讨。从2001起，关于图书馆如何具体实施知识管理的文章数量大大增多，甚至有超过理论研究的趋势，越来越多的学者开始重视图书馆知识管理的应用领域，更多地强调知识管理在图书馆组织中的实施内容、策略，并对知识管理实施中的重要方面进行了探讨，使知识管理提升到了应用的层面上来。另外，高校图书馆、数字图书馆成为图书馆知识管理研究的热点；数字图书馆的知识管理和知识产权保护是当前图书情报学研究的另一个热点，在数字化领域，图书馆将更加重视知识管理在资源配置中的应用，图书馆将进一步展示其知识管理的功能。尽管如此，图书馆开始研究知识管理的时间比企业要晚。目前，企业界对知识管理的应用如火如荼、方兴未艾，而图书馆对知识管理的应用则处于被动地位，其知识管理的理论体系尚未形成。虽然图书馆界对知识管理研究的重要性有所认识，但目前尚未引起充分的讨论，从内容上看，还有很多未触及的领域和薄弱环节，尤其是对在图书馆内部运行机制中的改革措施等各种具体问题的研究，如知识仓库、知识组织设计等，学术界还较少涉及；而从国际范围来看，这些问题正是图书馆知识管理目前面临和亟须解决的问题，也是知识管理研究的热点。目前介绍图书馆知识管理的实施方法的文章很多，但真正结合具体实例来讨论知识管理的文章并不多见。这说明目前图书馆学术研究工作仍存在重基础理论轻实践应用的倾向，要想在图书馆理论体系中形成一套具体的知识管理体系并成功地执行，需要不断地在实践中探索总结。
二、图书馆知识管理的必要性和可行性
（一）图书馆知识管理的必要性
进入知识经济时代后，知识成为最重要的资本，知识的急剧增长、快速传播和交流使原有的管理模式发生了根本性的改变。作为一种全新的管理理念与管理方法，知识管理近年来受到各界的高度重视，被各行各业广泛地应用，并以巨大的力量改变着人类社会中各种组织与个人的生存方式，也为他们的发展提供了前所未有的契机。图书馆作为从事知识资源搜集、整理、保管、传播和利用并为社会提供服务的机构，必然要实现知识管理。
1．知识管理的兴起对图书馆事业的挑战
（1）数字化环境的出现削弱了图书馆的资源优势。知识经济的产生和发展使得知识成为最重要的资源，并作为基本的生产要素，正在改变着传统的生产、产业机构、经济增长乃至人们的社会生活。知识管理在图书馆中的应用，既是对其能力的考验，又将决定其在未来社会中的地位。与此同时，在网络普及的基础上，数字化信息也呈迅速增长的态势，几乎所有传统载体形态的信息内容，都被转换成或正在逐渐被转换为数字化形式，有的信息内容还直接以数字化形式生产和传播。是由网络替代图书馆来组织和传播知识，还是由图书馆利用网络将更高质量的知识传递给需求者，是图书馆必须做出选择的重大问题。知识经济环境及信息技术的发展要求图书馆必须发挥网络优势，加强网络信息资源的开发及知识的挖掘与管理，实施知识管理，以适应不断变化着的外部环境。
（2）用户需求的演变挑战图书馆传统服务。随着信息技术的进一步发展，未来网络将更为普及，更趋平民化，上网将逐步成为人们获取信息的主要途径，信息的获取也将更为方便快捷，人们的需求焦点正在从信息单元向知识单元转化，需求更深入，更多样化也更个性化。用户信息需求所呈现出的实时化、知识化、个性化和一体化的特点，对图书馆综合性、大众化的传统服务提出了挑战，图书馆再依赖过去的服务方式生存和发展，不但越来越困难，而且几乎是难以继续生存。图书馆只有进行知识管理，为用户提供高质量的知识服务，才能满足用户的现实需求。
（3）行业竞争的加剧威胁图书馆的生存。知识管理的兴起导致了社会上信息服务机构的激增，特别是商业性咨询机构的兴起对图书馆造成很大冲击。一方面，图书馆不思进取将自身难保；另一方面，知识管理中出现的许多重要岗位正在被管理、金融、信息技术领域的专业人员所占据，图书情报专业人员如不抓住机会，将面临丧失阵地的危险。
（4）图书馆隐性知识的传承需要知识管理。一方面，图书馆员工的知识和工作经验常常依赖师傅带徒弟的方式传承。当这些岗位的人才流失后，存在于他们头脑中的隐性知识也不复存在。这使图书馆的发展受到很大的冲击；另一方面，传统的图书馆管理缺乏良好的知识共享和知识创新的激励机制，不注重馆员的教育和培训，往往造成馆员工作效率低下，服务质量差。
这些问题归根结底源于管理机制存在着严重的缺陷。因此，无论是为了促进社会的发展还是为了自身的生存，图书馆都应该认真审视周边环境，明确自身的定位和任务，引入知识管理。知识管理是图书馆在知识经济时代的必然选择，是顺应历史变革与创新的发展趋势。
2．知识管理的兴起为图书馆事业的跨越式发展提供机遇
（1）企业知识管理的成功运用为图书馆知识管理提供理论与方法支持。目前图书馆的管理普遍存在着重藏轻用、重信息资源的管理轻智力资源管理的问题。企业知识管理的成功运用，为改造图书馆的知识管理提供了一系列的管理思想、机制和方法，为图书馆提升其创造、利用和更新知识的能力以及服务能力、竞争力和创造力，提供了大量可参考的理论与实践经验。目前，美国等先进国家各高校图书馆已不断将知识管理理论运用于工作之中，为用户提供最新、最好的科学技术知识。
（2）信息技术的发展为图书馆知识管理提供了技术保障。知识管理离不开信息技术的支撑，但知识管理的蓬勃发展又将推动信息技术的突飞猛进。20世纪90年代中期以来，以电子计算机、通信技术为主的信息技术的发展已经全面带动了我国图书馆的自动化建设。不少图书馆在自动化方面已经摸索出一套自身的发展模式，网络化、数字化建设的若干基本技术条件也已具备。
（3）知识管理的兴起推动图书馆事业的可持续发展。知识管理的兴起及其在企业的成功运用自然会带来许多新的思想、技术和机制。图书馆实现知识管理，将企业知识管理理论和技术与图书馆的实际相结合需要有相应的理论基础。一方面，图书馆与知识管理融合将为图书馆学创造出许多新的学科生长点，注入新的血液，推动图书馆学的学科建设与创新；另一方面，图书馆学科理论的创新将进一步指导图书馆实践，推动着图书馆事业的可持续发展。
（二）图书馆知识管理的可行性
（1）图书馆是最早进行知识管理的部门之一，有丰富的宏观知识管理经验图书馆从产生之日起就开始对文献（宏观知识单元）进行搜集、整理、保存、组织、管理、挖掘、传播和利用。虽然它并没有最先提出知识管理的概念，但其工作环节类似知识管理。
图书馆对知识管理的最大贡献是图书分类法的发明，它使得人们有了一个对知识进行有效管理的网络和纲目，从而使无序的知识有序化。这对于知识的管理、挖掘和利用有着非常重要的意义。因此，可以说分类法的发明本身就是知识管理的典范。
（2）信息技术在图书馆的广泛应用为图书馆实现知识管理奠定了基础。信息技术在图书馆的应用主要体现在以下三个方面。
①图书馆计算机集成系统的广泛应用，实现了文献采访、编目、流通、信息检索、期刊管理等多个子系统的同时作业和资源共享，理顺了图书馆各业务流程。
②随着互联网的普及，几乎每个图书馆员工都具备了上网环境，图书馆的服务方式和服务手段大为改观。
③办公自动化和电子协作系统等内部管理系统正在各个图书馆中广泛应用，这为实现内部员工的知识共享提供了技术保障。
因此，从图书馆信息化建设和应用的情况来看，图书馆已经具备了迈向“知识管理”应用层次的潜在条件，而上述所有应用都亟待向深度应用的方面发展，这个深度就是知识管理。
（3）相关研究成果为图书馆知识管理的实施提供理论依据。在企业界掀起知识管理研究热潮的同时，图书情报界也在积极地研究知识管理的理论与实践问题，众多研究项目不断开展，相关研究著作与论文大量出现。以知识组织为例，元数据、知识结构、知识发现、知识挖掘、知识仓库、知识库管理系统等一系列新名词和新理论的涌现，为图书馆实施知识管理奠定了坚实的基础。
（4）知识资源和人力资源优势是图书馆实现知识管理的最大资本。知识管理是“寻求将信息技术提供的对数据和信息的处理能力以及人的发明创造这两方面进行有机结合”，其中，信息技术、信息和知识、人的能力是三个核心要素。这三者之中，后两者图书馆都有着较明显的优势。图书馆是知识密集型组织，是知识的集散地，信息和知识的管理长久以来被当作图书馆的首要职责，图书馆的基本职能就是保存人类文化遗产、开展社会教育、传递科学情报和开发智力资源。图书馆有着得天独厚的知识资源优势，在知识管理和服务中锤炼出来的图书馆员则是信息和知识查询、选择、获取、组织、储存、传播、开发和服务方面娴熟的专家，其丰富的经验和技巧使其在对知识资源的管理能力方面，很少有人可与之媲美。图书馆员现在需要用专业知识和经验来武装自己，从宏观知识管理逐步走向微观知识管理，成为知识管理的驾驭者。
三、图书馆知识服务
（一）图书馆知识服务概述
1．图书馆知识服务的定义
（1）知识服务。知识服务是指从各种显性和隐性知识资源中按照人们的需要有针对性地提炼知识，并用来解决用户问题的高级阶段的信息服务过程。知识服务是以互联网信息进行搜索查询为基础，为用户提供有用的信息和知识。其特点就在于它是一种面向知识内容和解决方案的服务。
（2）知识服务管理。知识管理最终体现的是知识的价值和服务的价值，不论是对显性知识的管理还是对隐性知识的管理，落到图书馆实处，都是为了以知识为内涵，以服务为中心，走知识服务之路。知识服务是图书馆连接用户和市场的纽带，在图书馆的知识管理中占有重要地位。
2．图书馆知识服务的特点
（1）图书馆知识服务是对传统信息服务的创新和发展。传统图书馆信息服务是图书馆通过一定的方式方法向用户提供有用的显性知识的过程，它基于用户的简单提问，是一个文献物理检索和传递服务的过程。服务主要体现在信息资源的收集、检索、存储、组织、传递，为用户提供的也仅仅是物理形态的原始数据、文献和信息，因而用户能够接收到的知识含量极其有限，自然也就不能适应知识创新的需要。
图书馆知识服务要求将传统的业务变革为知识和信息的管理、传播和利用，形成创新的业务流程和工作方式，需要对各种显性、隐性信息资源进行知识的搜索、分析、组织、重组，提炼出人们需要的知识，并且传递出去以解决用户的问题。由此可见，这种服务是把知识作为一种战略资源，更侧重于知识的交流，因而是以资源建设为基础的信息服务的高级阶段，也是信息服务的创新和发展。
（2）图书馆知识服务是全方位和深层次的服务。图书馆知识服务面向解决方案，贯穿用户信息活动的全过程。它开始于对用户问题的了解、分析、研究，依靠庞大的知识体系和各领域专家的支持，有针对性地、动态性地帮助用户搜集相关信息，并随着环境的变化做出相应的调整，因此是动态地为用户服务，而传统的信息服务依靠本馆资源和工作人员针对用户的每次需求，提供的是一次性的服务。
图书馆知识服务是面向知识内容的服务。它非常重视用户的问题和提出问题的环境，并据此进行分析，通过对相关信息的分类、组织和描述，最终形成能够满足用户需求的知识产品或解决方案。传统的信息服务只满足于文献资源的检索和传递。
图书馆知识服务内容个性化。它从用户的角度出发进行考虑，“为用户量身定做满足需求的知识信息，帮助用户解决实际问题”，因而可以说为每位用户提供的解决方案都是唯一的、特定的。传统的信息服务拘泥于固有的模式，难以满足用户的个性化需求。
图书馆知识服务面向知识增值，它关注和强调利用自身独特的知识和能力对现有的信息进行深层次加工，形成具有特定价值的知识产品，在此过程中实现知识的增值。而传统的信息服务仅仅提供的是物理形态的原始数据、文献和信息等原始资料，不考虑知识的深层次加工。
（3）图书馆知识服务是一种大服务。图书馆知识服务以用户为中心，以用户满意为目标。它关注和强调以自身特有的知识和能力，直接参与到用户解决问题的过程当中，帮助用户解决他们自己难以解决的问题，为用户提供知识并且创造价值。传统的信息服务目的在于文献信息资源的收集、存储、传递，为用户解决的仅仅是物理形态的文献和信息，难以真正地帮助用户解决实际问题。
图书馆知识服务有利于实现知识创新。图书馆开展知识服务在解决用户问题的过程中，对于图书馆员自身来说，也是一个学习、提高的过程，更为关键的是，图书馆员的技能、技巧、经验等隐性知识得以开发，并转化为显性知识，存储在各类型的载体上，将会为更多的人所理解、学习和共享，也才能使人们在掌握的基础上进一步发展，从而实现知识的创新。
（二）知识管理与图书馆知识服务的联系
在知识经济的今天，知识不仅是组织的重要生产要素、主要资源，还是组织财富的重要源泉。因此，组织从知识的生产到知识的分配，必须遵循一定的原则和方法，按照一定的流程进行有效的组织和管理。通过知识的创新以提高组织的核心竞争力是组织当前需要面对的一个重要课题。
作为一种全新的服务模式，图书馆知识服务要求图书馆应以用户为中心，为用户提供知识含量更高、更具有针对性、更加个性化、面向知识内容和知识增值，有利于知识创新、贯穿用户信息活动始终的服务。
知识服务是一种非常人性化的服务，是帮助用户解决问题，最终实现知识增值与知识创新的服务。它克服了以往信息服务不能满足用户个性化知识需求的不足，能够更深入地对各类知识，尤其是隐性知识进行深入挖掘，实现知识资源的利用与增值，适应了知识经济的发展要求，为信息服务注入了新的内涵，满足了人们对知识的渴求。
从另一方面来看，知识管理和知识服务的最终目标都是知识创新。对于图书馆而言，要想提高服务水平，真正满足用户需求，实现知识创新，便应该借助于知识管理的理念和方法。而知识管理具体落到图书馆实处，就是走知识服务之路。在知识服务的过程中，时时刻刻都伴随着知识管理的理念和方法，知识管理在知识服务过程中得以实践。应当树立新的服务理念，转变服务方式，更新服务内容，才能为用户提供其真正需要的高质量服务，实现图书馆服务在知识经济时代新的经济价值和社会价值。