3.2 “你这是彻头彻尾的官僚主义！”

可短暂的惊喜和钦佩过后，我的心里不禁升起了极大的担忧：难道亚马逊真的就不顾及成本吗？万一客服人员骗我们怎么办？万一用户骗我们怎么办？万一客服人员和用户合起伙来骗我们怎么办？以上风险该如何控制呢？

很快我的这种担忧就变成了现实：为了考核一线员工“按灯”的质量，亚马逊特别对客服部门的管理层设立了一个指标：不良“按灯”率不能超过2%。

也就是说如果员工按了100个灯，那么经过工单彻查后，不能有超过两个的错误“按灯”，而且这个数字每周都要向位于西雅图的全球营运副总裁汇报。

记得那是在我加入公司的第三个月，亚马逊中国区的这个指标就不幸飘红了：原来随着业务量的增加，有一段时间客服部门招收了大量的新员工，由于培训质量没有控制好，造成一些新员工对“按灯”流程不熟，结果产生了大量的错误“按灯”，以至于有一个星期的不良“按灯”率达到了3% ——超标了！

一看到指标变红，我马上凭着过去20年所积攒起来的“丰富”的运营管理经验，雷厉风行地要求团队调查原因，然后立刻采取了以下的“有效”行动：

（1）彻底修改“按灯”的流程，增加逐层递进的审批步骤：从下周起任何超过两个商品的“按灯”下架都必须经过组长审批，5个以上的要经理审批，20个以上的要总经理审批……以此类推直到我（VP）这一层。

（2）周末务必通知到每个人。

（3）从下周一起严厉处罚不执行新规定的个人，发现一个查处一个，决不姑息。

做完这一切之后我才稍感心安，于是放心大胆地去参加全球运营高级副总裁的周例会去了。可结果呢？我被劈头盖脸地训了一顿，接下来就让我为大家还原一下当时的场景。

当我报告完上周不良“按灯”率超标的实际数字之后，立刻话锋一转，主动向老板汇报我是如何快速反应，坚决果断地采取行动的，目前局面已经得到了扭转，一切形势都已在我的掌控之中……

全套动作大概花了5分钟的时间，讲完之后我停了一下，满心欢喜地期待着老板能给我几句肯定的话（按照我20多年的职场经验，这样做是不会有问题的）。可是结果却大大超出我的意料。我的话音刚落，那个我一辈子都忘不了的法国人——亚马逊全球运营高级副总裁，就操着带有浓重法语口音的英文把我一顿狠批：

“Peter，你这是彻头彻尾的官僚主义！难道你真的相信，那些坐在办公室里吹着空调、喝着咖啡的经理，会比那个正在和客户通着电话、聊着家常的员工更了解发生了什么吗？难道你真的相信，那些每天看着报表、听着报告的管理人员，会比那个正在听着用户的咆哮和投诉的客服代表，更知道该怎么帮助我们的用户吗？！为什么你要把‘按灯’的流程搞得如此复杂，以至于让我们的一线员工无法最快速、最有效地帮助我们的用户？！

“如果是培训的问题，那我们就解决培训的问题；

“如果是人的问题，那我们就解决人的问题；

“如果是系统的问题，那我们就解决系统的问题！

“可是我不明白，你为什么要用官僚主义的做法（增加审批流程），阻止我们的员工去做他们认为对用户有价值的事情呢？”

……

在一场电话两端坐满了全球高级副总裁和中国区营运副总裁的会议中，我就这样被老板劈头盖脸地批评了近半个小时……

那天的电话会议结束后，当我一个人落寞地走出会议室时，我的背后及腋下的衣服全部都湿透了——因为惊吓和羞辱。但与此同时，我的心中却排山倒海般地响起了这样的声音：

“这家公司是来真的！因为他们有看得见摸得着、扎扎实实的机制！”

看完如此精彩的故事之后，我想大家一定都迫不及待地想知道：亚马逊的这套机制到底是如何建立起来的呢？请看后面的内容。