4.2　设计消费者旅程

在用户为王的时代，对于一家企业来说，与消费者建立联系本身已经不是什么难事，而难点在于如何与消费者建立“关系”。关系一定是建立在价值和意义的基础之上，这种价值和意义已经超越了商品的功能属性。企业做好产品、做出差异化的产品仅仅是前提，更重要的是能够给消费者带来更多精神层面的奖赏、能够为消费者提供社交货币。只有这样，企业的产品和服务才能够给消费者带来更多的意义，与消费者共创一个美好的体验。

领先的企业已经围绕消费者体验构建从品牌、设计、生产、营销、交易到服务的业务能力，对于大多数的传统企业，面对大量的、个性的、有差异性的消费者，究竟该以怎样的视角和立场，运用怎样的工具和技术，进行全方位的运营模式重塑以提升消费者体验，已然成为它们共同的痛点。

提升消费者体验，要以设计消费者旅程为基础，以触点为核心，以营销闭环为抓手。