第二节 信息化时代的管理决策

一、信息技术的广泛应用

信息技术（InformationTechnology, IT）是各种用于管理和处理信息的技术的总称，主要包括传感技术、计算机与智能技术、通信技术和控制技术等。通常，按照表现形态的不同可将信息技术分为硬技术和软技术。硬技术是指各种信息设备及其功能，如显微镜、电话机、通信卫星、多媒体计算机；软技术是指有关信息获取与处理的各种知识、方法与技能，如语言文字技术、数据统计分析技术、规划决策技术、计算机软件技术等。信息技术作为先进生产力的代表方向，因其高速化、网络化、数字化、智能化等特点在生产生活的各个方面都发挥着重要作用。

在教育领域，信息技术成为辅助教学的重要工具。信息化资源平台的建设能够更好地发挥教学资源的带动作用，信息化教学成为教育领域的发展趋势。

在交通领域，信息技术极大地提高了生活便捷性。全球定位系统（Global Positioning System, GPS）、地理信息系统（Geographic Information System, GIS）、传输控制协议/网际协议（Transmission Control Protocol/Internet Protocol, TCP/IP）等都是信息技术飞速发展的成果。

在医学领域，医疗信息化迅速发展，信息技术应用逐渐成熟。医院管理信息系统（Hospital Information System, HIS）方便医务人员随时调看患者病历，有效减少了患者就诊时间，提高了就诊效率，实现了医院间的远程会诊，推动了分级诊疗体系建设。

在企业管理领域，信息技术的广泛应用充分发挥了信息的战略资源作用，优化了资源配置，提高了社会劳动生产率和社会运行效率。例如：人力资源管理系统加强了企业的人才管理，实现了人力资源的高效利用；新一代企业资源计划（ERP）系统为财务管理提供了极大便利等。

二、信息技术对管理决策的挑战

信息技术的广泛应用在信息获取、存储、分析、转化为价值等过程中具有重要作用，为企业经营管理带来机遇的同时，也对企业管理决策提出挑战。

（一）对组织的信息安全管理提出挑战

相较于传统数据，信息时代的数据获取方式、传输媒介、存储规模、访问特点、分析方法、平台支撑和技术架构均有了很大不同。传统的信息安全技术已无法满足大数据环境下的信息安全保障诉求，信息技术的发展加大了信息安全的防护难度，使系统更易被入侵、安全策略更难实行、安全认证系统面临更大压力，一定程度上增加了企业生产经营与管理决策的成本。

（二）对组织的结构与流程提出挑战

信息技术要求组织管理者构建科学合理的组织结构，明确岗位和职责划分，这样才能设计出明晰的流程以适合自动化和信息处理的需要。信息技术要求组织明确操作标准，形成规范管理流程，确保顺利实现电子化、信息化管理。信息化时代要求组织搭建信息管理平台，提高信息分享度，提高信息化管理程度，这一点在企业内部不同系统间、不同企业间是非常困难的。

（三）对组织人员的信息素质提出要求

信息化时代背景下，大多数管理环节需要组织人员也具备相应的技术和操作能力，才能利用信息技术手段服务组织经营活动。也就是说，信息化技术的发展对组织管理者及员工的信息化管理水平提出了新的要求。组织应该加强信息化管理理念培训，使计算机网络技术、信息技术应用进入企业的实际管理，提高企业的竞争力。

三、信息化时代的数据导向

如图1-4所示，从20世纪四五十年代开始的第三次科技革命，以原子能技术、航天技术、电子计算机技术的应用为代表，涉及信息技术、新能源、生物、海洋等诸多领域，使人类由工业社会进入信息社会，开启了信息化时代的大门。1980年前后，个人计算机（PC）开始普及，信息技术开始应用到人们的生活、工作中，大大提高了社会生产力，人类迎来了第一次信息化浪潮，开启了以数字化为主要特征的自动化阶段。1995年前后，人类开始全面进入互联网时代，大量的信息互相连接，互相交互，由此迎来了第二次信息化浪潮，开启了以互联网应用为主要特征的网络化阶段。2010年前后，云计算、大数据、物联网（IoT）迅速发展，信息呈爆炸式增长，拉开了第三次信息化浪潮的序幕。当前，能否紧紧抓住大数据发展机遇，快速形成核心技术和应用参与新一轮的全球化竞争，成为世界范围内各国科技力量博弈的重要一步。

从企业发展角度看，面对海量的数据，组织中的管理对象从一般的数据管理发展到大数据管理，如何实现从数据到信息到决策、再从决策到利润的转变，成为关乎企业发展的重要问题，管理者急需整合挖掘数据中的有价值信息指导组织发展。为此，许多企业开始建立专门的数据服务部门，提供基于数据的运营指导，海量数据正成为企业制定战略决策的重要参照，引领着社会各领域的变革与进步。

（一）数据辅助企业认识用户

传统的用户研究包括品牌研究、客户满意度研究、商圈研究、市场细分、渠道研究、产品定价研究及产品测试，这些研究大多用市场调研的方法来实现。信息化背景下，企业基于数据分析与挖掘技术快速产生结果，能够切实推动自身快速发展，并通过具体数据了解客户对研发产品的真实态度，以此获取客户对产品的诸多要求和建设性意见，及时掌握市场变化，并以此重新定位产品的新特征，同时还能通过基于数据的预测，发现潜在客户资源。

（二）数据辅助企业锁定资源

从海量数据中筛选出有效数据进行深度挖掘，对所需要资源进行精准锁定，发现潜在目标资源及关联产品，为企业制定战略赢得大量宝贵时间，在市场上占领先机。

（三）数据辅助企业做好运营

以前，企业主要通过一线市场人员与消费者的接触，层层向上反馈以了解市场，存在由于失去市场先机导致企业战略部署不到位等问题。借助数据平台，企业能够实时获取市场动态和用户反馈，及时做出战略调整。例如，通过对临床诊疗、电子病历、医药器材消耗等数据的深入分析与挖掘，并通过多个维度对其进行可视化展示，可实现对医疗卫生机构海量健康医疗信息的知识化转换和智能化应用，构建临床辅助决策支持系统，推动精准诊疗、个体化用药、精准健康管理，提高医疗机构运营、管理和服务的效率与质量。

（四）数据提高核心竞争力

决策正在从“业务驱动”转变为“数据驱动”。企业只有从数据中挖掘重要资源，为企业发展与战略部署服务，才能制定适合的管理决策，在高速发展的市场环境中保有竞争优势。

四、信息系统支持管理者决策

（一）信息系统的概念与内涵

随着计算机、手机、Pad等电子产品的普及，人们的学习、生活、消费、社会交往等几乎所有活动都需要依托于不同的信息系统，信息系统被应用于各种场景，不同信息系统间的交互和数据融合越来越深入。

从技术角度看，信息系统（Information System）是指由若干相互连接的部件组成的，对组织中的信息进行收集（或检索）、处理、存储和发布，以支持组织制定决策和管理控制的系统。信息系统的发展促进了决策科学化，对优化管理者活动和决策起到了重要作用。从业务视角看，信息系统是企业创造价值的重要工具，是一系列获取、处理和分发信息的增值活动的一部分。信息系统为管理者提供信息，帮助企业改善管理决策，提升组织绩效，最终提升企业的盈利能力。

（二）信息系统支持管理者角色

亨利·法约尔（Henri Fayol）的一般管理理论指出管理者的五大职能为计划、组织、协调、决策和控制。亨利·明茨伯格（Henry Mintzberg）将管理者角色划分为人际关系类、信息类和决策类3类、共10种角色，见表1-2。信息系统能够支持大多数管理者活动，为管理者提供了新的工具，既发挥了他们的传统角色，也兼顾了新角色，使管理者实现更加精确、快速地监控、计划和预测，并辅助他们面对不断变化的商业环境做出快速反应。信息系统最有利于支持管理者执行信息传播者、组织各层级之间的联络者和资源分配者角色的活动。例如，智能手机、社交网络、短信、电子邮件等支持系统可以实现联络团队成员、接收并分发信息等作用来支持管理者活动和决策；又如，通过商务智能、决策支持系统（DSS）等信息系统能够实现资源配置。

然而，信息系统并不能改善组织中的每一个决策，对于非结构化决策的支持力度较小，且在信息系统可以发挥作用的领域中，其信息质量、管理过滤器和组织文化可能会影响决策质量。

（三）不同决策群体的信息系统

信息系统是组织整体的一部分，服务于组织不同群体和层次的管理需求。通常来说，组织中不同决策群体的信息需求不同。高层管理者主要面临非结构化决策，如确定公司5~10年的发展目标、决定是否进入新市场、制定企业产品及服务的长期战略决策等；中层管理人员执行高层管理者制定的项目和计划，通常面临更结构化的决策情形，也可能包含非结构化决策，如回答为何某一季度订单呈下降趋势；基层管理人员负责监控业务的日常活动，进行结构化决策，如装配线上的主管要决定某个计时工人是否能获得加班工资等。

对于业务经理来说，可以采用事务处理系统（Transaction Processing System, TPS）记录各种基本业务信息，如销售、票据、现金存量等。事务处理系统多用于执行和记录企业日常业务，关注提高作业层管理者的工作效率，以解决常规问题和跟踪企业的业务流。基层管理者通常采用事务处理系统监控企业内部的运营状态、企业与外部环境的关系，并为其他系统和业务功能提供所需信息。

除事务处理系统外，企业中还有提供信息支持管理决策的商务智能系统。这类系统将企业不同业务系统（如ERP、客户关系管理（CRM）、自己开发的业务系统软件等）的数据进行提取、整合、清洗，并利用合适的查询和分析工具快速、准确地为企业提供报表展现与分析，辅助企业开展监督监测、决策制定和行政事务等工作。具体来说：

（1）对于中层管理者来说，可以使用管理信息系统（Management Information System, MIS）和决策支持系统（Decision Support System, DSS）辅助管理决策。管理信息系统将事务处理系统中来自库存、生产、会计等方面的事务数据转化为管理信息系统文件，生成关于企业基本运行情况的报告提供给管理者。管理者根据报告了解组织当前的运行情况，进行业务监督和控制，并预测未来的绩效等。但管理信息系统不具有柔性，分析能力有限，通常回答的是预先设定的常规性问题，大多数管理信息系统使用的是汇总和对比这类简单的处理程序，而非复杂的数据模型或统计技术。决策支持系统是管理信息系统向更高一级发展而产生的先进信息管理系统。它为决策者提供分析问题、建立模型、模拟决策过程和方案的环境，调用各种信息资源和分析工具，帮助决策者提高决策水平和质量。决策支持系统可用于支持业务或组织决策活动，关注独特且快速变化的问题，服务于组织管理、运营和规划管理层（通常是中高层者），帮助企业对可能快速变化且不容易预测结果的问题做出决策。

（2）对于高层管理者来说，他们需要的系统应能着眼于战略问题和长期发展趋势，既要关注公司内部，也要关注外部环境，能够支持非常规性的决策。可以采用经理支持系统（Executive Support System, ESS）辅助进行管理决策。经理支持系统专注于需要判断、评估和洞察力的非常规型决策，综合了企业内外部管理信息系统和决策支持系统的信息，为客户提供简约界面以呈现多源数据，并通过过滤、精炼、跟踪关键数据，将其中最重要的部分展示给高层管理者。

（3）对于团队决策来说，可以使用群体决策支持系统（Group Decision-Support Systems, GDSS）。群体决策支持系统是交互式的，为一组工作在同一地点或不同地点的决策者提供决策支持，帮助团队更有效地形成一致决策。随着移动计算的爆炸式增长和Wi-Fi、移动通信网络宽带的快速扩展，它的功能不断优化，逐渐由原先的专用会议室发展为活的虚拟协作室。

（四）信息系统的企业应用

信息系统除了能够支持不同管理层决策外，还需要具备不同系统间的信息共享能力来实现更好的企业应用。本书介绍四种主要的企业应用系统，包括企业资源计划系统、供应链管理系统、客户关系管理系统和知识管理系统。这类信息系统集成了一系列相关的职能和业务流程，贯穿企业各级管理层工作，能够有效提升企业资源管理和客户服务效率，增强整体绩效。

（1）企业资源计划（Enterprise Resource Planning, ERP）系统。企业资源计划系统又称企业系统，是建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想从供应链范围优化企业资源。通过企业资源计划系统将制造和生产、财务和会计、销售和市场、人力资源等职能领域的信息统一存储到综合数据库中供不同部门使用，对于改善业务流程、提高核心竞争力具有显著作用。

（2）供应链管理（Supply Chain Management, SCM）系统。企业使用供应链管理系统管理供应商关系，记录相关商品、数据和资金流动情况。通过与供应商、采购公司、分销商及物流公司共享关于客户订单、生产、库存状态及产品和服务递送信息，供应链管理系统能协助企业有效管理资源，优化采购、制造、产品和服务的配送等业务，实现业务运作的全面自动化，降低产品生产和运输成本，增强企业盈利能力。

（3）客户关系管理（Customer relationship Management, CRM）系统。企业使用客户关系管理系统管理客户的关系，以客户数据管理为核心，记录市场营销及销售过程中和客户发生的各种交互行为及活动状态，帮助企业协调与销售、市场、服务相关的业务流程，提升业务收入、客户满意度和客户忠诚度，识别、吸引、保留有价值客户，提高销售额。

（4）知识管理系统（Knowledge Management System, KMS）。企业使用知识管理系统对组织中大量有价值的方案、策划、成果、经验等知识进行分类存储和管理，积累知识资产，避免流失，促进知识的学习、共享、培训、再利用和创新，更好地管理与知识经验获取和应用有关的流程，有效降低组织运营成本，增强核心竞争力。

总的来说，信息系统已深深地融入组织运行和决策过程中，成为组织不可分割的在线互动工具。信息系统和信息技术的发展，降低了信息的获取成本，扩大了信息的传播范围，增加了优化组织运作的可能性，使管理者利用市场实时数据进行决策成为可能，支持并促进了企业低成本领先、产品差异化等战略的实施，对企业科学管理决策产生了深远影响。