第二节 收集和整理问题
一、差距分析法
前面提到了问题就是差距。培训的目的就是解决差距问题，因此，首先就要发现问题和差距。
从哪些角度出发去发现问题，找到差距呢？找差距，需要做两个方面的事情：第一，清楚A点，即现实状况；第二，明确B点，即目标状况，也就是期望状况。两种状况之间的落差就是培训中要找到的差距。
如何找到这个差距？目前行业内有不同的做法，大致分为以下几类。
第一类：岗位胜任力分析法
从素质模型出发进行分析。素质模型有时也称为岗位胜任力模型，就是为企业或组织的各个岗位设计出一套完整的标准模型，然后根据这套模型招募、选拔、培养人才。
基于素质模型的课程开发就是以素质模型作为课程开发的依据。想要开发一门课程，首先需要系统地分析、梳理甚至去建立一套完整的素质模型，将此作为标准及目标，然后再全面系统地调查目前员工的现实状况，从中梳理出与目标之间的差距，最后依据这些差距进行课程设计。这样设计的课程系统、全面、科学、完善，需要三个月到半年左右的时间。这是企业内部开发精品课程的一般思路。
但是，在信息化、互联网+的现代社会，环境瞬息万变，花几个月的时间去开发一门课程，成本太大。因此，目前采用这种方法的并不是太多。
第二类：工作分析法
工作分析法也是课程开发中一种常见的方法，是指从实际工作出发，对学习者的实际工作岗位进行分析、诊断，提炼、归纳出一些重要指标，将此作为工作者发展的标准，找到工作者与岗位标准的差距，从而设计课程。相对素质模型的系统性和全面性的“面”，工作分析法来得更快，更像“线”，相对容易操作。
第三类：绩效分析法
绩效分析法是最近几年业内兴起的一种新的分析方法。绩效分析法的完整名称为绩效差距分析法，也就是从绩效的角度，分析出差距，找到其中的问题，从而确定课题。
此处的绩效可以有几种理解。一种理解为狭义的绩效，这就是人力资源领域的绩效管理，通过分析员工的工作绩效要求和实际工作绩效的差距，从而找到培训需求，确定培训内容。
目前“绩效”还有另外一种理解，即广义的理解，其根本含义就是“业绩”，包括“工作业绩、成绩、成果”。最近几年比较流行的培训技术“绩效改进技术”中的“绩效”指的就是这种理解。
绩效分析法更注重学习者的实际工作成效、成果等差距，更能贴近实际工作，更能接近“病因”，所以被越来越多的人理解、认同和感受。
上面三种“差距分析法”各有千秋，既有自身的优势，也有自身的不足，业界时不时还产生争议。其实这些方法并不是完全分开的，相互都有一些关联，并不是非此即彼的。只不过重点和关注点不太相同，采用的分析工具也有些差异。
二、关键任务分析法
1．关键任务分析法的含义
关键任务分析法是指通过分析关键任务，梳理出岗位素质的基本要求、工作的具体内容和绩效的差距所在。这里的差距将作为课程设计和开发的内容。
关键任务分析法是目前业内逐渐运用的分析法，尤其是建构主义教学流派，广泛推崇“基于任务的课程开发”。著名的教学设计大师和教育心理学家梅瑞尔（M. David Merrill，有的翻译为梅里尔）享誉业界的“首要教学原理”（也称五星教学原理、五星教学模式），就是采用的这种设计思路。
案例 首要教学原理
首要教学原理的核心主张是：在“聚焦解决问题”的教学宗旨下，教学应该由不断重复的四阶段循环圈——“激活原有知识”、“展示论证新知”、“尝试应用练习”和“融会贯通掌握”等构成，共有15个要素。首要教学原理的实质是：具体的教学任务（教事实、概念、程序或原理等）应被置于循序渐进的实际问题解决情境中来完成，即先向学习者呈现问题，然后针对各项具体任务展开教学，接着再展示如何将学到的具体知识运用到解决问题或完成整体任务中去。只有达到了这样的要求，才是符合学习过程（由“结构—指导—辅导—反思”构成的循环圈）和学习者心理发展要求的优质高效的教学。梅瑞尔得出的结论是：可以认为，教学产品的效能同是否运用了首要教学原理的教学模式之间有着一种直接的相关。
建构主义教学倡导“聚焦问题，任务驱动”，“以学员为中心”、“以问题为中心”、“以任务为中心”。三个“中心”是一体的，都是围绕学员，“从任务出发”，“以任务为中心”，围绕某个具体的关键任务去发现问题，找到差距！
2．关键任务分析法的核心
“关键任务分析法”的核心工具是“关键行为事件法”，有时简称“行为事件法”，这是人力资源管理中，分析绩效差距、岗位职责中常用的方法，也是前面几种分析流派都在采用的方法。如果把“行为事件”当作一个“任务”，二者就一样了。所以“关键任务分析法”其实是各种差距分析的共同点。
关键任务分析法就是从关键任务开始，分解任务，发现差距，进行课程设计。首先确定明确而具体的任务，然后为了完成这个任务，将任务进行分解，最后找到完成各个子任务的相关不足，也就能找到其中的差距。
3．基于关键任务的需求调研（见图2-1）
图2-1 基于关键任务的需求调研
第一步：初步确定任务。在调研之前，应该确定一个基本或大概的任务，以便确定调查范围和调查对象。
第二步：实施调研。其中“调研内容的设计”是调研的重点，因为任务不一样，导致具体设计的内容和流程也不一样，这是本书接下来将要重点阐述的内容。
第三步：确定内容。具体内容将在本书第三章“基于任务的课程设计”一节进行阐述。
需要说明的是，在ADDIE模型中，虽然包含五个环节，但是这五个环节是紧密联系的。就本章的“分析”（A）来说，接下来的调研内容的设计其实属于“设计”（D）中的内容。如果本章的调研内容设计好了，在接下来的“设计”环节就相对轻松了。
尤其是对于那些因为某些原因而无法做分析调研的读者来说，这个内容已经进入“设计”环节。因此，你可以把“需求调研内容的设计”，直接理解为“内容的设计”，即在做“内容的设计”，而不仅是“调研内容的设计”。
三、基于任务的三种调研思路
根据任务的性质，可以把任务分为三种类型：具体任务、抽象任务、复杂任务。因此有三种不同的调研思路。
1．“具体任务”的调研及设计思路
如果是一个具体的任务，就以任务的推进作为思路设计调研。明确一个具体的任务，然后根据完成任务的先后顺序，设计问题，进行调研。
案例 某银行的“课程设计与开发”培训在分析（A）环节，就采用了“任务推进设计调查内容”的方式。某个小组是“银行前厅接待礼仪”，就是根据“在银行大厅接待客人”这个工作任务，设计出迎接礼仪、询问礼仪、介绍礼仪、送客礼仪这几个主要的环节设计问题。其主要采用了两个方法。一是“观察法”：根据接待礼仪的流程，观察接待的员工存在的问题和不足，从而设计问题；二是“访谈法”，访谈提纲根据前面的流程设计相应的访谈内容，按照这些内容进行访谈。
任务推进进行调研设计是最容易操作和实施并且见效很快的思路，尤其是针对企业内部培训师来说，在短时间（2～5天）内开发一个3小时左右的课程，“聚焦任务”与实际工作相结合，这是最高效的。
针对具体的任务，按照任务推进的方式进行设计，是企业内部开发课程最常用的方式。具体的任务主要是依据实际的工作经验，将工作经验科学地归纳总结，就可以提炼出具体的环节、步骤、流程、要素，然后根据这些内容设计相应的问题，找到其中的差距。
例如，“公司会议管理的三步流程”、“X设备操作的步骤”、“高效招聘的七个秘诀”、“开拓新市场的五部曲”、“面对面销售的法宝”、“新员工入职手续的四个环节”、“因公出差报账流程”等这些常见课程的调研方法运用的就是最常见的观察法和访谈法及问卷调查法等。
目前很多企业的内部培训课程的开发，更多的属于课时在3小时以内的“微课”，用任务驱动的方式非常有效。关于微课开发参见本书最后一章中“基于问题解决的PRM微课开发模型”一节。
2．“抽象任务”的调研及设计思路
抽象任务的调研，需要按照任务的发展轨迹和内在规律进行问题的设计。所不同的是，具体任务指的是相对更加具体的推进，直接的线索就是时间；而对于抽象任务，并不仅仅是时间能概括的。例如，经典的“高效能人士的七个习惯”，这七个习惯并不是无序的排列，也不能用单纯的时间来衡量，而是依据人的成长规律进行设计的。
类似的课程还有很多，“卓越领导力成长五部曲”、“高效团队的七项修炼”、“认同企业文化，成为合格员工”、“销售精英的成长秘诀”、“大客户管理四项工具”等，这些内容都属于相对抽象的内容，不能依靠时间作为线索，而是依据内部的规律。
“抽象任务”的调研的设计，通常是将任务分解成各个模块，然后针对模块设计问题，进行调研。对任务进行模块化，需要专业的理论基础进行解构，然后依据其内在的规律进行排列，再针对各个具体的模块设计问题，进行调研。
案例 在北京举办的“课程设计与开发工作坊”中，一位学员开发的课程是“王牌店面打造五部曲”。该课程的任务是“如何管理经营一个高效益的店面”，其内容是按照“店面的选址”、“店面销售团队的建立”、“店面物品的布展陈列”、“店面销售沟通”、“店面营销活动”等五个方面进行设计的，然后根据这个五个方面设计具体的问题，进行调研。
相对“具体任务”而言，“抽象任务”难度就加大了。“具体任务”主要靠工作经验，而“抽象任务”就要靠“理论知识”。因此，此类调研的设计需要加强理论的修养。
3．“复杂任务”的调研及设计思路
复杂任务，包含的内容更多、更广，可能是由多个具体任务、多个抽象任务或多个抽象任务和多个具体任务所组成的。这就需要根据多个维度、角度进行内容的设计，做到科学的调研。简要介绍以下两种“复杂任务”的调研思路。
（1）几个抽象任务。如果是面对几个相对抽象的任务，就可以依据多个维度，将任务进行分解，从不同的维度进行设计，发现问题。
例如，“新员工入职培训”这门课程是企业内部培训中最常用的课程。根据企业的具体情况，设计不同的内容，培训时间可以很短，仅需要半个小时；也可以很长，需要2～3天。我们甚至给一家银行做过21天的“新员工入职培训”，它包括的内容就会更多，从而也就需要更加综合的设计。最容易操作的思路就是按照各个模块进行设计，然后找到其中的问题。
案例 格诺威公司的杨雪老师所讲的版权课程“关键沟通——职场协作的十二把金钥匙”，其思路就是按照职场沟通的对象不同，分为“向上沟通——如何与上司沟通”、“向下沟通——如何与下属沟通”、“横向沟通——如何与跨部门同事沟通”三个维度，每个维度列举出具体的沟通情境，然后设计出在这些情境中最常见的问题，进行调研分析。在这种以情境为主要内容的课程，适宜采用访谈法和案例收集法。
（2）多个抽象任务和多个具体任务。如果一个任务既抽象又具体，单纯的某种设计思路就不够，需要将各种设计思路结合起来，运用综合的设计。按照编剧的说法，就是按照多条线索进行，而这多条线索既各自独立，又相互交叉。
综合设计最常见的就是，具体任务和抽象任务相结合，时间顺序和单元模块相统一。
案例 课程设计与开发模型中最经典的“ADDIE”，就是聚焦“开发一门具体的课程”这样一个任务，既有开发课程的流程——分析（A）、设计（D）、开发（D）、实施（I）、评估（E）这样一个顺序，同时又按照这五个模块进行，这就是一种综合的设计。ADDIE五个模块是循环进行的，而且也是有交叉的。例如，两个D也就是开发和设计是交叉进行的，尤其是评估（E）更是穿插其中，ADDI环节都包括了评估（E）。业内有人误解“ADDIE”，认为ADDIE是瀑布式开发模型（瀑布是由上而下，不能反复循环的），从而说ADDIE已死。这是一种误解，它把ADDIE当作简单而具体的任务，认为它采用的是时间式的设计思路。虽然表面上ADDIE是以线性的方式进行，但是实际上它们相互之间是存在交叉循环的。图2-2的模型图更能说明这个问题。
图2-2 ADDIE模型
如图2-2所示，这个模型并不是线性发展的。在商业培训领域，课程通常是2天及2天以上，要解决的问题和完成的任务就不再那么简单，而是相对复杂的。因此一门经典的课程通常是综合设计的，综合设计的思想也被业界广泛地接受。如果解构那些经典的课程，如“情境领导”、“七个习惯”、“MTP”（管理者培训项目）等课程，就会发现它们都是综合设计出来的。
总结一下设计调研内容的三种思路：具体任务按照时间的方式，抽象任务按照内在的规律，复杂任务按照综合的设计。
接下来就是调研的具体操作流程。其中很重要的一点就是调研的方法。
四、调研方法
1．常用的调研方法
在需求调查的具体方法中，常用的有观察法、问卷调查法、测试法、访谈法。这些方法都是常规的调研方法，具体内容见《培训师21项技能修炼》上册《精湛课程开发》。
本书结合关键任务介绍一种新的收集问题的方法——案例收集法。
2．案例收集法
案例收集法是基于关键任务，按照关键行为事件的思路，收集学习者在实际工作和生活中遇到的典型案例的一种调研方法。也就是要求学习者提供在实际生活或工作中遇到的实际问题，按照标准的格式填写的一种调研方法。
（1）案例收集法的优点。案例收集法的最大优点就是源于生活。学习者提供真实的、具体的案例，通过整理加工，提炼成具体的任务。这些任务是由学习者提供的案例所组成的，学习内容真正与学习者紧密联系，既能激发学习者的参与性，又能真正解决学习者的问题。
案例 情境高尔夫的案例收集法
版权课程“情境高尔夫”有两个版本，一个是公开课程的版本，称为标准版本；一个是企业内训的版本，叫定制版本。
在给企业做内训的时候，都是采用定制版本，根据企业的具体需求设计相应的内容（2天12洞，3天18洞）。而构成这些“洞”的内容其实就是一个一个带着问题的案例，采集这些案例的方法就是案例收集法。首先，在培训之前，将学员案例集这个工具发放给受训学员，由他们填写，为便于学员填写。还提供一个标准版本，学员根据实际工作中遇到的问题进行填写。然后，把学员收集起来的案例进行设计加工，按照关键任务的思路，重新进行设计，稍后在培训中又以案例的方式呈现出来。学习者在面对这些案例时，会感觉似曾相识，从而更加投入到学习中。如果是有着良好培训文化的企业，就会带来很大的便利。记得给万科上“情境高尔夫”课时，40多位学员提交了70多个案例，有力地促进了培训的实际效果。
案例收集法是基于关键任务的一种配套调研工具，为任务的确定和内容的设置提供了最重要的依据。
（2）案例收集法的挑战。当然，案例分析法在内训中最大的挑战是学员不提供案例。面对这个问题，通常的方式是请培训管理部门加强沟通协调，另外就是储备大量的案例备用。为了便于课程开发时的采用，最好将案例按照企业的性质进行分类，形成行业案例储备库。像格诺威公司的案例素材库就分为金融系统、通信系统、房地产行业、传统制造业、汽车行业、快消品行业、零售服务业等几个不同的行业。
案例素材库的形成不仅为企业内训收集不到案例时提供素材，同时又有机会形成大数据，为开发精品版权课程打下基础。
最后强调的是，无论按照哪种思路和方法收集起来的问题和案例都需要加工、整理，进而开发。
为了让调研的内容真正有用，其思路就是聚焦任务。接下来阐述如何聚焦任务。