2.3 树立问题意识

没有了问题，管理者也就失去了价值。发现问题、解决问题是管理者的重要工作内容。班组长要以问题意识来进行基层管理，掌握解决问题的思路与方法，灵活运用各种资源，切实提高解决问题的能力。

2.3.1 管理者就是解决问题

1．维持生产正常运行

作为一线指挥，班组长经常遇到一些突发的、不平衡的事情和状态，比如员工因疾病临时不能出勤；设备临时故障造成停机等。这时候班组长要处理的问题比较明显，就是要将不正常的临时问题解决掉，以维持现场的正常运行。应对这类问题，要求班组长对现场的人、机、料、法、环五大生产要素都非常熟悉，能够灵活应对，以确保生产数量、质量和生产周期都不受影响。

2．实施现场改善

需要改善的问题可能隐藏得比较深，解决起来确要费一番周折、花一些气力。但这类问题解决了，企业的竞争力就提升了。比如面对生产质量不稳定的问题，班组长要组织相关人员在现场展开调查、分析，找到解决问题的方法。

图2-3给出了现场改善基本步骤，根据企业的总体要求，确定现场的具体改善课题，然后进行分析，做相关实验，找出关键因素，确定改善办法，达到现场改善的目的。

2.3.2 问题意识是管理者的磨刀石

解决问题固然是管理者的重要工作。带着问题意识去发现问题，甚至创造问题，更是管理者不同于一般员工的重要特点。尤其是处于今天这样一个变革的时代，更加需要每个管理者发挥革新精神去创造性地开展工作。

1．问题意识

不惧怕问题，能够正确面对问题才是管理者应该的良好心态。班组长的问题意识就是能够做到以敏锐的眼光发现现场出现的不正确状态，并以足够的好奇心和进取精神，主动思考如何改进工作。

2．善于发现问题

有了责任意识就愿意多承担管理的责任，但这还不够，还要有问题意识，能够主动发现问题，养成思考问题的习惯。现在大城市交通拥堵，造成出行困难、环境污染，如何解决呢？减少道路上的车辆是个很好的出发点，于是滴滴的顺风车、摩拜的共享单车应运而生了。这些都是从问题意识出发，很好地解决社会中的问题的好例子。

3．没有问题才是最大问题

长期在现场工作，什么都熟视无睹了，对一些反复出现的问题也麻木了，这样很不好。没有问题，每天得过且过，才是最大的问题。这样的班组长会被企业淘汰，这样的企业容易被人打败。要想方设法地把重复的问题根除掉，通过问题意识不断改进工作。

2.3.3 解决问题与现场改善

1．解决问题的基本步骤

班组长要对自己的现场非常熟悉，能够处理各种突发的大小问题。对于小的问题要能够及时、果断处置。对于重大的安全的突发事故要有预案。对于一些影响生产数量、质量的顽症要能够分析原因、采取对策。

经验分享2-5 解决现场问题的七个步骤

第一步：把问题描述清楚

就像大夫给病人进行诊断一样，首先要让病人把各种症状说出来。要获得足够的描述信息，才不至于把问题弄错了。比如疼痛、发烧、咳嗽、部位、发作间隔等信息。

第二步：厘清问题

一个现象背后可能有很多的成因。比如病人发烧，可能因为受寒，也可能因为病毒传染引起。要把现场出现问题的原因分门别类区分开来。

第三步：寻找问题的真实原因

同一个现象与各种不同的原因常常交织在一起，这时就要针对现象罗列出各种可能的原因，关键是要抓出主要现象的主要原因。可以先从部位、区域、类别（水、电、气、机械、控制等）下手，将可能的原因都列举出来。再根据现场的经验试着寻找不同的分类的原因。

第四步：追问五遍为什么

拿出打破砂锅问到底的劲头，不断地追问为什么，就会渐渐地找出事情本质的原因。连问五个为什么的方法，其特点就是就问题直接发问，回答也只需要就问题直接回答，回答的结果又成为下一个发问的问题。像这样直接追问下去，连续五次就可以问出问题发生的真正原因。

一个人骑单车摔了一跤（下坡路上）

为什么摔跤？（答：车速太快）

为什么车速太快？（答：刹不住车）

为什么刹不住车？（答：刹车失灵）

为什么刹车失灵？（答：轧皮架不动）

为什么轧皮架不动？（答：固定螺母掉了……真正原因找到了！）

第五步：采取对策

找到了原因就可以对症下药了，采取现场可行的措施以解决问题。由于分析的原因会有不同，就要采取不同的措施。也许相同的原因也可以用不同的方式、方法来解决。

第六步：评估对策成效

各种措施实施以后，效果到底如何？要用事实、数据说话。从解决问题的效果、便利性、经济性综合考量。

第七步：将方法标准化

解决问题的新方法取得成效后，要把相关的流程、参数、工艺等条件固化下来，修改相应的文件，并固化下来，使成果得以巩固。

2．杜绝问题再次发生

重大问题发生之后，不是简单地让责任人承认错误，而是分析原因，采取措施，确保这类问题不会再次发生。相关责任部门接到《杜绝问题再次发生报告》（见表2-2）之后，应立即采取临时对策，使不良现象处于受控状态。然后认真查找产生不良的根本原因。针对这个根本原因，找到解决问题的若干具体措施，逐条落实。最后，要将那些行之有效的措施标准化，也就是文件化，写入规格书或作业指导书。做这些工作的同时，责任部门要认真地填写再发防止报告书。并经上一级领导确认后，交给主管部门，这样，才能保证这个重大问题不会再次发生。