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第一节 口腔医疗投诉特点
随着社会经济的发展，病人要求的提高，自我保护意识的增强，口腔医疗投诉有上升趋势。
1. 口腔医疗投诉明显增加
由于病人对口腔医师服务的要求较高，对口腔医疗质量的要求超前。但同时又缺乏基本的口腔医疗常识，对口腔诊所正常的口腔医疗常规又不了解，并受第三产业以“顾客为上帝”准则的影响，对口腔医疗活动中出现的某些情况不理解，例如：诊治一位病人要花相当多的时间，必然会造成病人候诊时间长等现象，易诱发病人的不满情绪。任何一个医生都不可能不犯错误，例如：加拿大安大略省1992年有6000个牙科医生，病人的投诉案例有477个；2002年，医生增加到7300人，投诉案例也上升到1100～1200个。急剧增加的医疗投诉大大增加了有关部门的财政危机，同时也提醒我们采取必要措施来预防和减少投诉的紧迫性。一方面，有必要对投诉进行分析，吸取教训，加强对有关责任人的监控；另一方面，应该广泛开展预防性教育。
2. 利益驱使口腔医疗投诉
投诉口腔医疗收费问题最为突出，医疗制度改革使病人自己负担口腔医疗费用的比例加大，尤其是实行医保后，病人的医疗保障卡上可用于口腔医疗的费用数额有限，矛盾较为突出。即使在非医疗事故的口腔医疗纠纷中，也有不少病人要求口腔诊所经济补偿或拒付口腔医疗费用，甚至乱开条目，索取高价，影响口腔诊所的正常医疗秩序。
3. 口腔医疗投诉形式多样
病人投诉的形式通常有三种：一是以最直接的形式向经治口腔医生或牙科护士当面表示不满，要求改善服务；二是以举报信、投诉信、电话或当面向口腔诊所管理层进行投诉，这是患者投诉中最主要的形式；三是直接向上级主管部门或新闻媒体求援，这一类投诉常常是在采取前两种投诉形式没有获得满意结果的情况下采用的。当然，除了这三类投诉形式之外，还有就是诉诸法律，但这类形式在口腔医疗服务投诉中不多见。
【案例】 美女大赛控诉口腔诊所
［来源：广州日报大洋网2004年12月19日］
2004年12月18日北京红馆首届人造美女大赛正当选出前三名美女时，台下一位名叫冯一静的女士站出来控诉北京某口腔诊所治坏了她7颗牙齿。媒体将她团团围住，她称于今年在该口腔诊所进行了前牙美白贴面，之后牙齿出现酸疼、脱落等状况。
图2-1 美女大赛控诉口腔诊所
图2-2 北京红馆，首届人造美女大赛上最终决出三名美女（冠军（中）9号冯倩，亚军（右）2号张爽和季军（左）14号成莉莉）
【案例】 要求医院赔偿精神损失费
某医院一位进修医师给一位45岁的妇女拔除一患牙后，因为是残根，又是年轻的进修医生，拔牙时遗留了少许残片，两周后患者发现未拔干净就来医院大吵大闹，要求经济赔偿，医教科安排其重新治疗，门诊医生要给予拔除残片，但患者就是不同意拔除，要留作向医院索取赔偿的依据，虽经过做工作拔除了残片并未留下任何不良后果，但以后的两个月内患者还是多次要求医院赔偿精神损失费、误工费、医疗费及全年的年终奖等共计5000元。