如何跟怒氣沖沖的客戶溝通？

郭：在客戶服務（customer service）裏，許多時顧客都是帶着不滿而來，他們打電話來時已經怒氣沖沖。他們會先投訴一番，然後要求我們儘快為他們解決問題。面對這些刁難的顧客，我們可以怎樣做？另外，我們還要考慮到公司能否在短期內為他們解決問題，假如公司做不到時，那我們該如何處理？

冼：你知道那種顧客可怎樣稱呼？他們叫「來自地獄的顧客」，是十分厲害的。

黎：其實Susanna所說的現象十分普遍，顧客對服務的要求愈來愈高。對此，我會贈予服務業人士八字真言：「先管心情，再管事情。」跟顧客溝通時，你或許先會有許多假設，比如他們會刁難人，會挑剔、針對自己。所以你會有許多非語言的反應，如雙手交叉放在胸前；又會用上帶挑釁性的字眼，令對方的溫度一直升級。因此你必須「先管心情，再管事情」，首先要做的是聆聽。許多研究都指出，當顧客有不滿時，往往會要求你先滿足他們「情緒上的價值」。若你不肯聆聽，即是不給對方面子。尤其是在中國人的社會裏，若你不給我面子，那就一切免談，要不就要求見你的上司，諸如此類。結果，事情愈鬧愈大。所以你要先聆聽他們的投訴，讓他們不滿的情緒得到宣洩，即是「先管心情」。在聆聽的過程中，若你只是一直點頭，你會很被動，這不是最理想的回應。其實你還有其他事情可做。第一是拿出紙筆，表示你重視顧客的意見，並跟顧客說要做個記錄，以作報告或跟進。這樣，顧客也會變得理性一些，至少粗話也會說少些，因為那些字你未必懂得怎樣寫（笑）。

冼：你也可以藉此避免顧客的情緒上升。

李：我留意到你示範時的語氣十分真誠。很多時，服務人員的語氣無法表現出他們重視顧客的態度。

黎：他們通常會冷淡地說：「先填好這張表吧。」

冼：正如我們剛才所說，要引起「共鳴」，要表達出你不僅站在公司的立場，顧客的意見同樣受到重視。你要表示你完全明白對方的不滿，所以要記錄下來。這樣，顧客至少也會消氣了一半。

黎：可以有三個步驟：第一是聆聽，第二是作記錄，第三是總結；總結是很有意義的。若你只說「好好好，我們會處理」，那即是怎樣處理呢？你要表示「我聽過你的說法了」，「我們會怎樣跟進」，「有哪幾個步驟會做」，「你預算大約三天後便會收到回覆」等。具體的行動是很重要的跟進，會令溝通更為清晰。

冼：這是很好的做法，定能提升香港服務業的整體水平。